酒店各部门夏季好评服务宝典，建议收藏！

进入五月中旬，全国各地开始陆续进入夏季模式，尤其是南方城市近期气温上升明显。接下来，伴随着端午、暑假等重大节假日来临，酒店的运营也将切换成“夏季模式”。 为迎接夏天和暑期，酒店各部门可以做好哪些服务准备工作，以赢得客人真心好评呢？下面我们将从前厅、客房、餐厅、工程等部门实际工作出发，为您提供参考。 Part.1 前厅服务 1、进店解暑：提供冰镇饮品 酒店大堂可以备下解暑的冰镇饮品，客人办理入住时可主动奉上，也可以由客人自取。 ①常规：橙汁、酸梅汁、可乐雪碧、冰镇矿泉水等。 ②特色：有条件的酒店业可以制作特色饮品，例如云南地区的酸角汁、川渝地区的冰粉等。 ③备用：酒店也要注意准备常温的解暑饮品，以防部分客人身体不适合喝冰镇饮品，可提供常温柠檬蜂蜜水等来替代。 2、入住办理：提升速度是核心 夏天天气炎热，许多客人进酒店就想立马进房间休息，但现实却是，因为旺季出租率高，提早到店客人可能要等很久才能入住，就很容易被差评。 为解决该问题，酒店可以尝试用下面3种办法： ①加派人手：前厅在保证每位前台基本业务能力与效率之外，也要加派人手，保证check in的速度。除了前台，还要安排前厅经理等人员驻留，做好排队等候的客户安抚。 ②提前联系：在客人入住前1天，可以跟对方沟通到店时间。如果客人计划到店时间较早，可以跟对方商量，建议合适的到店时间，话术可参考—— “因为酒店今天满房了，您如果上午10点到的话，可能会要等一会儿才能入住。我个人更建议您，吃个午饭稍晚一点来办入住，您看方便吗？” 3、签字之前：冰镇毛巾或湿巾 部分酒店平日里会提供热毛巾，到了夏季可以换成冰镇毛巾，让客人擦擦手或擦擦汗。疫情期间，也可提供消毒湿巾。 ①准备用品：夏季可以准备冰镇毛巾或湿纸巾，给办理入住时可以用毛巾擦擦手，或是女士纸巾擦擦汗（毛巾会弄花妆容）。 ②配合话术：递上毛巾时可以配合一定的话术,安抚舟车劳顿的客人，提高客人服务感受，如：“旅途辛苦了，您先擦擦手，我来为您办理入住。” 4、客人外出：消暑用品 针对夏季的高温、暴雨等不同类型的恶劣天气，酒店要针对性给客人在前厅准备相关用品，主动提供给对方或在问询时提供。 ①消暑用品：高温天气前厅需要备下清凉油等消暑用品、特制小扇子、驱蚊手环等，供客人外出有需要时使用。 当客人出现身体不适时，可主动护送客人去医院。为避免不必要的纠纷，酒店一般不会向客人提供药品。 ②免费矿泉水：客人离店或外出游玩时，前厅可以主动赠送可以随身带走的水和饮料，并告知客人提供水和饮料的原因：“外面天气太热了，您路途辛苦，把这两瓶水带上吧。” 5、防暑防晒：预备一次性雨衣或租借雨伞 酒店可提前准备一次性雨衣或可供租借的雨伞，方便客人取用。酒店可以根据自身情况，提供防晒遮阳伞供客人租借，但需要将伞具的遗失及损坏成本问题考虑进去，一切以酒店实际情况出发。 6、攻略建议：提供城市游玩出行建议 ①旅游地图：暑期也是出行高峰，酒店可以适时备下当地的旅游地图，方便客人需要时使用。走心的酒店还会为客人设计一版手绘地图，进一步刺激客人主动发布点评、朋友圈分享的欲望。 ②主动建议：酒店服务人员如果注意到是携娃出游，可主动询问客人出行计划并提供建议，比如”附近1公里有个水族馆，您看小朋友是不是感兴趣？“”您可以提前下载一个手机app，查看各项目排队时间并做好计划。“ 7、出行必备：移动充电宝租赁 因为许多客人夏季住店，是来当地城市游玩的，那么外出时可能会用到充电宝。酒店可以选择在前台准备充电宝外借给客人，或是跟正规的共享充电宝合作商合作，摆放共享充电宝出租给客人。 Part.2 客房服务 1、提前开空调：保持房间清凉 酒店要保证快速的入住办理，夏日炎炎多数客人只想快速回房间休息。客人到客房之前，可以请客房服务人员提前把房间空调打开，将室内温度降下来，确保客人一进入房间就能感受到凉爽； 如果让客人感受凉爽又不至于太耗电，我们可以参考两种做法—— ①客人办理入住时，由前厅通知客房部打开空调，一般从办入住到客人走到房间，最起码要5分钟以上，通过这一时间差，基本能让房间凉快。 ②始终保持酒店主力房型至少有几间始终开着空调，每开出一个房间给客人，客房部就补开一个，这样就能保证一直有凉快的房间在。 夏季空调使用比较频繁，酒店工程部要定期检查空调的清洁情况，并注意滴水管及空调外机的保养，以免产生噪音或运行问题引发差评。 2、欢迎礼品：生鲜食品要当心 夏季气温较高，如果你的欢迎礼品是食物，例如水果、巧克力、饮品之类的额，由于食物长期放置容易出安全文体，不建议在客人进，酒店可以提供欢迎饮品或欢迎水果给客人，但注意送的时机。 如果在客人入住前就已摆放，容易让客人担心你的东西是否新鲜安全，建议在入住后电话联系客人，沟通好时间再送过去。 3、蚊虫消杀：做好关窗提示 夏季蚊虫较多，在做好酒店除虫工作外，也要提醒客人注意蚊虫：“因为酒店绿化多，周边可能蚊虫会比较多，请您注意关好门窗，以免蚊虫进房。”客房内，也可以提供台卡小贴士，提醒客人。 在客房内，酒店可以准备好电蚊香、花露水、防蚊液等用品，由客人自行取用。如果客人说明房间内有蚊子，可以前去帮客人除蚊。 4、客户关怀：注意察言观色 客房服务人员要注意观察客人的状态，例如夏季遇上意外被雨水淋湿的客人，而客房内又没有浴袍，应主动送上并关怀客人身体情况。 5、客房用品：及时补充矿泉水 夏季客人对水的需求量可能会较大，平时只放2瓶矿泉水，建议增加至4瓶。特别注意，部分入住人数多的房间，例如套房、带小宝宝入住要冲奶粉的客人，可以主动询问，再多提供一些。 6、洗衣服务：主动问询提供 夏季客人的衣服基本是一天一换，对于住店天数≥2天的客人，酒店可以主动询问，客人是否需要免费洗衣服务、烘干服务等。 如酒店无法提供洗衣服务，需要客人自助洗衣，客房内可提供晾衣绳、洗衣液，或向客人介绍酒店内可晾晒衣服的地方。 Part.3 餐厅服务 1、食品安全要重点加强 夏季温度较高，要加强食品保鲜工作，严禁食物变质菜品流向餐桌，从食品采购、存储、烹饪到摆放等各个环节，都要注意加强监管。 2、提供冰块供客人自取 夏天对冰块的需求量巨大，酒店需要备下足够的冰块，有条件的酒店可以提供制冰机由客人自行取用； 3、准备下饭小菜 夏季客人胃口不好，酒店餐厅可以多备下一些好入口的食物，如：凉皮、白粥、冷面、沙拉等食物。 Part.4 工程部服务 1、空调等设备养护与开启 夏季空调使用频繁，除了要定期检查空调的清洁情况，注意滴水管及空调外机的保养，空调的开启使用也有窍门。 做一下预开空调，具体操作流程为———永远保持着两个大床房和两个标间是开着空调的，前台开房出去的时候，就在这四个房里挑一个开给客人，每开出去一个房，客房部就补充一个，起到蓄水池的作用。这样，既为客人预开了空调，又不用把所有的房都开了空调太浪费。 除了客房的空调准备，也应该保证接待大厅的舒适度。也就是开启大堂空调，让客人从进门的那一刻起，就能感觉到舒适凉爽，但也应避免温度过低，避免能耗过大。 2、室外停车场的遮荫降温 一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降温服务，却很少酒店会给客人的爱车做遮凉、降温的服务。 如果酒店没有停车棚或地下车库，很多客人的车都会在太阳底下暴晒，导致汽车内气温升高，影响出行体验。有些酒店订做了很多遮阳板，放在客人车前窗挡太阳。 | 本文转载自携程酒店成长营 ▼ 每一个转发在看都是对酒店人的鼓励 ▼ ▼ 3秒加星标，每一次成长都不错过 ▼ 加速成长，点赞+“在看” 责任编辑：