旅游业具有五项使命任务，包括服务美好生活、促进经济发展、构筑精神家园、展示中国形象、增进文明互鉴。旅游既是人民生活水平提高的重要指标，亦是推动高质量发展的重要着力点。
作为旅游业不可或缺的组成部分，住宿业发展水平是衡量旅游业高质量发展的重要指标之一。南方日报、南方+记者日前专访中国旅游协会旅游教育分会秘书长、北京第二外语学院旅游科学学院教授、中国旅游研究院饭店产业研究基地主任谷慧敏教授，针对如何看待酒店业的价值，进一步建设现代化酒店产业体系等展开对话。
中国旅游协会旅游教育分会秘书长、北京第二外语学院旅游科学学院教授、中国旅游研究院饭店产业研究基地主任谷慧敏教授
核心观点
◎酒店是国家、社会发展轨迹的标记地，见证并记录了许多改变历史的重大事件；它也往往是城市的地标性建筑和文化名片，如位于北京CBD的“中国尊”和财富中心、澳门的威尼斯人等，都作为城市建筑文化象征而“永恒在场”。
◎从微观看，酒店也是家庭、个人生命周期中具有重要纪念意义的节点如满月、升学、婚宴、寿宴等服务的提供者、见证者，承载和连接着人们的怀旧情感和地方依恋，这些都有助于构筑持久、浓烈的爱国爱家精神家园。
◎未来，依托优越的产业基础和市场基础，粤港澳大湾区可大力发展酒店垂直领域的专精特新软硬件智能服务企业，如数字虚拟酒店CEO、品牌宣传人物等，打造酒店新质生产力，引领全球酒店数字化进程。
▶ 谈酒店文化
如“故乡水”的设计就给人带来浓烈的情感冲击
南方日报、南方+：如何看待酒店在“构筑精神家园、展示中国形象”方面的作用和意义？现代化建设体系下，酒店该如何挖掘和运用好自身的文化背景和怀旧元素？
谷慧敏：酒店是具有显著时代特征的民生产业和幸福产业，具有重要的精神消费属性，需要特定场景、氛围去激发。随着人们对情绪价值、仪式感追求的提升，怀旧体验已成为酒店区别于其他场景的重要差异。
我认为，怀旧体验可以分为宏观、中观和微观层面。从宏观来看，酒店是国家、社会发展轨迹的标记地，见证并记录了许多改变历史的重大事件；它也往往是城市的地标性建筑和文化名片，如位于北京CBD的“中国尊”和财富中心、澳门的威尼斯人等，都作为城市建筑文化象征而“永恒在场”。
从微观看，酒店也是家庭、个人生命周期中具有重要纪念意义的节点如满月、升学、婚宴、寿宴等服务的提供者、见证者，承载和连接着人们的怀旧情感和地方依恋，这些都有助于构筑持久、浓烈的爱国爱家精神家园。
这一点上，让我印象深刻的是广州白天鹅宾馆。作为我国改革开放后的首批涉外旅游饭店，它也是海外华人华侨回乡探亲的下榻地。酒店大厅中庭“故乡水”的设计，就能够给人带来浓烈的情感冲击。
在快速变革的时代，技术和工具迭代日新月异，且容易复制，只有形成自身独特的文化标识和IP形象，才能实现品牌长期价值的打造。对酒店而言，建筑、装潢、设施、饮食等要素都可以传递文化和审美、也是高质量精神消费的价值所在。
重点在于，不要生搬所谓的“宏观叙事”或舶来品、并一厢情愿地单向输出，而是要深入挖掘酒店自身文化、以及人们的情感需求，去实现真实触达的连接。此外，选择合适的表现方式也很重要，我认为酒店博物馆就是个很好的模式。随着时间的推移，酒店本身也可以演化成“活着”的文化遗产。
▶ 谈酒店数字化
开始重视数字营销推出短视频营销、直播等
南方日报、南方+：您认为目前我国酒店的数字化实践处于什么阶段？如何平衡数字服务功能与传统服务体系、以实现住客体验与酒店效益的最大化？
谷慧敏：我国酒店的数字化实践处于快速发展的初期阶段。目前数字化应用较为普及的领域主要包括在线预订、在线信息搜索、在线点评、酒店管理信息系统（PMS）、能源管理系统。近几年我国许多酒店开始重视数字营销，如推出酒店APP、短视频营销、直播等。在疫情背景下一些酒店如华住集团等推出前台自助入住机，还有一些酒店使用客房机器人送物、餐厅机器人送菜等。人机服务越来越多在酒店服务中得到运用。
我认为，人机服务未来主要趋势不应是完全代替人的工作：因为情感性的交流、个性化互动，始终是酒店服务业最核心的要素，而这些需要“人对人”来实现。未来酒店人工智能应用，应该在机器效率和机器伦理之间平衡发展，具体可从两个方面入手：
一是大力研发真正解决酒店服务痛点的智能服务体系，取代完成较脏较累、重复性高的工作环节和职能，如服务机器人领域的客房清洁机器人、厨房宴会炒菜机器人、安保和工程巡查机器人等，解放员工的同时提升效率。
二是重点开发基于提升管理服务效率的生成式人工智能软件系统。希尔顿、洲际等国际集团已依托AI等技术，实现了成本准确性、客户个性化互动水平的提升。目前传统的PMS主要采用国际上主流软件，未来我国有望通过软件自主上新实现“弯道超车”“换道超车”。
此外，人工智能在推进酒店行业可持续发展方面的作用不容忽视。通过分析能源消耗模式和实施智能供暖、通风以及空调系统和废物管理解决方案，酒店能显著减少环境足迹，同时优化运营成本。这一双重好处凸显了人工智能推动向可持续、环保的酒店行业转变的潜力。
▶ 谈酒店评级体系
充分发挥官方和民间酒店评级的互补作用
南方日报、南方+：聚焦酒店业，您如何看待当下国内的酒店评级体系？如何有效利用及完善评价模式，以形成氛围良好的酒店竞争体系、推动酒店提档升级？
谷慧敏：酒店评级体系是国际上通行的质量评价工具，对于酒店服务质量管理具有巨大的推动作用。我国目前采用的酒店评价体系主要包括两个方面：一是政府主导的质量评价体系，其中《旅游星级饭店等级划分与评定》国家标准自1988年至今，已修订4版，最新版已于2024年发布。二是市场化的酒店质量评价体系。例如携程、美团、飞猪等OTA平台上的酒店质量评级服务。这些平台运用大数据技术，对平台上的顾客点评结果对酒店的服务质量进行监控，并实时更新数据，对市场起到引导作用。
在我看来，两个评价体系目标有相同性，即都能够促进酒店服务质量提升，传递市场信号、便利市场选择。但二者也有差异：前者属于明察，评级间隔时间相对较长，更多体现一个酒店整体质量水平，具有较高的政府权威性和公信力，主要作为经营者、管理部门的参考指标。后者则来自消费者自身体验，个体特征更强，同时也能及时发现服务中的微观问题。
建设现代化酒店体系的过程中，我们要意识到两类标准在评定逻辑、功能方面的不同，要充分发挥两者在不同领域的互补作用。同时，也要看到任一体系的局限性和当前不足，比如OTA评分就可能存在数据真实性、主观性的问题，这需要未来政府、企业、学界等多方面共同努力进一步完善。
▶ 谈湾区旅游潜力
依托产业和市场基础引领全球酒店数字化进程
南方日报、南方+：作为重要的旅游目的地、客源地，广东多年来酒店和客房数量均居全国首位。您如何看待广东乃至粤港澳大湾区在现代酒店产业体系中的优势和潜力？
谷慧敏：广东乃至粤港澳大湾区是我国开放型经济的前沿，是最大的旅游目的地和客源地，从改革开放初期的白天鹅宾馆到如今国际和国内品牌云集，酒店业的数量和质量始终处于全国首位。在我看来，粤港澳大湾区的优势和潜力具体体现在几个方面：
一是拥有最完整的现代酒店业态类型，涵盖了从高端商务酒店、休闲度假综合体到主题文化精品酒店、经济型酒店、乡村民宿等产品体系；同时具备完整的酒店产业供应链体系，能满足多元化市场需求以及研发生产需求，产业关联带动性强。
二是拥有一批具有较强影响力和竞争力的民族酒店连锁品牌，如岭南集团、东呈集团等，其客房数都接近20万间，这些品牌在打造中国服务、创新经营管理、开展深度文旅融合等方面都形成了自身独特的竞争优势。
此外，广东还拥有数一数二的酒店、餐饮消费市场，再加上周边香港作为国际金融中心、持续带动最高端的商务需求和供给；澳门也在凭借高端餐饮、住宿等产业带动整个区域的休闲度假发展，在现代酒店体系建设中潜力巨大。
未来，依托优越的产业基础和市场基础，粤港澳大湾区可大力发展酒店垂直领域的专精特新软硬件智能服务企业，如数字虚拟酒店CEO、品牌宣传人物等，打造酒店新质生产力，引领全球酒店数字化进程。
▶ 谈人才培养
提升学科地位加强高端人才的培养
南方日报、南方+：在您看来，目前现代化酒店产业体系建设，面临的最大挑战是什么？对此您有什么意见和建议？
谷慧敏：一是高质量旅游人才缺乏问题。目前酒店行业具有本科及以上学历的员工占比较低，全国开设酒店管理专业的本科高校数量仅仅255所，每年招生人数不到2万人。广东仅仅13所院校有酒店管理本科专业，远不能满足行业对人才的需求。建议教育部门根据社会经济发展的需要来加强酒店管理高端人才的培养，提升学科地位，如将旅游管理升级为一级学科，让酒店管理可以在此基础上得到相应发展。同时加快旅游管理专业博士的培养，为行业提供高端应用型人才。也要强化产学研协同融合，促进人才培养模式的创新。
二是行业社会认同问题。酒店行业是重要的民生产业，在促进消费和提供就业方面发挥着重要作用，也是文化传承和国际交往的重要载体。然而，整个社会对于酒店业的地位和作用的重视程度相对较低，往往将酒店业归类为低端服务业，酒店从业人员的薪酬水平和社会地位都处在较低水平，这些大大限制了酒店行业的正常发展。建议各级政府重视酒店产业在国民经济和社会发展中的作用，将其纳入各项发展指标之中。
来源：南方日报、南方+客户端
图文编辑：赵姗
初审：田华、王琬
审核：谷慧敏
