我国已经进入老龄社会，60岁以上老年人口占有比例越来越高，2015年全国60岁及以上老人已经达到2.2亿，占总人口16%左右。到2030年，中国每四个人中就会有一个超过60岁。如何实现老有所养成为一个严峻的社会问题。伴随老龄社会的到来，养老服务供给问题已成为当前社会主要矛盾之一，老年人的养老、保健、康复等养老服务业越来越多的受到党和政府的密切关注。党的十九大指出“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境，推进医养结合，加快老龄事业和产业发展”。为此，围绕“促进物业管理与养老服务融合发展，完善日间照料中心建设运营”课题，到河北卓达集团进行了调研，并结合青岛及崂山当地养老服务业现状，形成报告如下：
一、日间照料中心与养老服务业发展及青岛现状
2016年底，国务院发布《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》（91号文）开篇强调，养老服务业既是涉及亿万群众福祉的民生事业，也是具有巨大发展潜力的朝阳产业。
（一）老年人对美好生活的需要亟待创新养老服务模式
党的十九大明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕。在人民日益增长的美好生活需要中，当前老年人对晚年美好生活的需要，不仅仅包括最基本的吃饭、住宿、医疗等。对老年美好生活的需要，将包括吃饭，如何吃得更加健康、更有营养、更符合老年人的需要；住宿，如何住得更舒适，老年人的住宿是否宜居，而不仅仅只是建一个房，摆一张床，一床被子就完成了基本的养老服务。医疗健康的需要，也将会变成，基于日常健康管理的医疗健康服务，而不仅仅是病了看医生这种最简单的、最基础的医疗服务。除了这些最基本的服务以外，还有对精神、文化、体育、休闲、娱乐等多个方面的需要，以目前的养老服务市场供给来看，发展不平衡不充分问题较为突出，满足不了人民日益增长的美好生活需要对养老服务的要求，亟需深化养老服务供给侧结构性改革，通过转变服务方式、提高服务质量、创新服务模式促进养老服务业又好又快发展。
（二）日间照料中心在养老服务中的地位与作用
无论是西方发达国家的实践，还是具有更强家庭观念的中国，居家养老、社区养老是老年人的优先方式。以德国为例，去养老院安度余生的老人只占75岁以上人口的33%，约有120万人。多数人还是选择居家养老，养老机构提供上门护理服务。另外一种形式是“社区养老”，不脱离原有人际关系，而且还可以在社区内组织互助。如今，这样的养老形式越来越受到认可和欢迎。借鉴世界发达国家和地区经验，走居家社区机构养老融合之路，应该成为我国今后一个时期养老服务改革的基本方向。
伴随居家养老、社区养老业的发展，日间照料中心应运而生。其建设运营有不同模式：一种是街道乡镇政府投资修建并运营，为本地符合一定条件的老年人提供日间照料服务；大多数则是政府利用补贴等政策激励措施，调动社会资源建设运营，为老年人提供照料服务。伴随老年人对美好生活需要的增长，其需求内容不断扩展，日间照料中心为老年人提供的服务内容也不断拓宽，从一般餐饮饭菜提供，到生活照料、健康保健、文化娱乐、精神赡养等。日间照料中心在养老服务业中的地位与作用日益提高，出现社会化、集团化、连锁化、品牌化发展趋势。
国内先进地区发展经验地区表明，依托大型物业管理公司实现与养老服务业融合发展，是促进日间照料中心加快建设、健康运营的有效路径。一是物业管理公司距离老年人最近，对社区情况和小区居民需求最了解，便于搜集掌握小区内老年人具体信息。二是大多数物业管理公司掌握着小区的公共空间资源和服务设施。三是在物业管理队伍基础上，适当扩充人员、增加服务内容即可实现对小区老人的照料服务。四是大多数老年人不用出小区或在家里面即可享受各种便利服务，有利于小区和老年人安全。
（三）青岛社区老年人日间照料中心发展的现状
青岛市大力鼓励扶持社会力量参与社区居家养老服务。2013年以来，对服务失能半失能老人的居家养老服务组织或企业每年给予最高不超过15万元的补助，培育居家养老服务组织和企业81个。对社会力量举办的社区老年人日间照料中心给予每年5—15万元的运营补助，发展社区日间照料中心和农村幸福院1322个，覆盖100%的城市社区和73%的农村社区；每中心建筑面积为150—1000平方米，床位4—50张，总床位1.83万张，参与活动的老人3万多名；具有助餐功能的日间照料中心420个，日均助餐老人10000多名。
为鼓励社会化运营，2015年，市政府将在全市建设30个社区老年人日间照料中心示范点列为市办实事，每个示范点具备的条件是：一是由社会力量运营，二是具备短期托养、送餐助餐等功能，三是服务辐射居家老年人日均不少于40人。建成运营符合条件的，每个给予10万元运营补助。其中：市南、李沧各建成4个，市北5个；崂山、城阳、黄岛各3个；四市各2个。
各区市示范点在功能和运作主体上各具特色：崂山区中韩街道鲁信长春社区日间照料中心以低价为社区老年人提供午餐，汤免费，主食管饱，菜价优惠，一顿荤素搭配的营养午餐只需5—8元就能享用；即墨市国立日间照料中心由国立职业培训学校运营管理，利用培训学校的资源优势，组织老年人免费参加月嫂、保健按摩师、书法、绘画、舞蹈、戏曲等特长技能培训班，进行急救知识培训和心理健康知识讲座，与中心签订活动协议的老年人已有260余人，日均服务老人数60余人；胶州市市南小区日间照料中心，引进南京美特康公司运营管理，为社区老人提供助乐、助医、助游、助餐、助急、代购（助老超市）及求救求助呼叫信息服务、生命体征监测服务、远程健康体检及健康评估服务和精神关爱等服务，注册会员老人700余人，日均服务老人100余人；莱西市2个示范点全部由社会组织投资建设，根据年龄段对60—89岁老年人就餐打8—5折，对90岁以上老年人免费。
通过打造社区日间照料中心示范点项目，吸引了30个社会组织、企业承接了项目的运营管理，一批社会组织成为社区养老的重要力量；通过资金扶持鼓励功能完善，解决了现有日间照料中心因经费、人员不足，失能半失能老年人就近短期托养难、社区老年人午餐难问题。每个日间照料中心日均服务40人以上，多的达到100多人；全市30个日间照料中心，日均为1500多名老人就近提供短期托养、就餐、陪诊、助洁等服务。照料中心建成一个带动一片，社区养老的社会化、专业化、规范化程度有较大提高，并对其他社区养老场所发挥示范带动作用；实现了减轻社区负担，壮大一批社会组织，服务一批老年人的多方共赢效果。
尽管，近年来青岛市日间照料中心建设步伐不断加快，照料中心在促进养老事业发展，提升养老服务业发展水平等方面发挥了积极作用。但从目前照料中心建设与运营情况看，仍然存在一些问题：一是碎片化严重。现有养老模式最明显的弊端是居家、社区、机构三种养老模式相互割裂，不能形成统一整体，没有效整合社区养老资源、实现养老资源的统筹利用。二是布局不合理。有的距离小区较远，老年人去中心不方便。三是运营还存在模式落后、成本高、绩效差等问题，影响其作用更好发挥。目前，政府建立的社区养老服务中心或者日间照料中心多数运营困难，全面发挥养老功能的不足30%，大多成为老年人自娱自乐的活动场所；日间照料室中心针对半失能、失能老人的照料服务功能基本没有发挥出来。四是服务内容大多以生活照料为主，缺乏精神赡养、医疗保健等内容，不能满足老年人美好生活的需要。五是缺乏有实力的集团化、连锁化社会化投资主体。
二、先进地区物业管理与养老服务融合发展的做法与经验
卓达物业在全国首创以物业管理为平台，结合机构、居家和社区综合服务为一体的新型社区养老服务模式，在物业管理与养老服务融合发展方面走在全国前列。卓达物业1996年成立于石家庄，起飞于石家庄，是卓达集团全资子公司，注册资金5000万元；经过近20年的经营发展，已成为行业最具专业价值的物业管理与生活服务商。公司先后成为石家庄市物业管理行业协会副会长单位、中国物业管理行业协会副会长单位、河北省首家国家一级资质企业，是ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、职业健康安全管理体系三标一体认证企业。卓达物业在全国华北、华南、华东、东北区域布点布局，已在北京、天津、石家庄、太原、济南、威海、哈尔滨、三亚等20余个城市落地生根，管理包括中高档住宅、别墅、写字楼、酒店式公寓、机关办公楼、机场、商业广场（街区）、科技产业园区等各种物业形态，创造了卓达太阳城、卓达星辰花园、卓达玫瑰园等多个经典亲老、文化型社区品牌，管理总面积达4800余万平方米。
卓达物业利用物业服务占社区服务中的主导地位优势，通过开发商在养老设施、设备、场地等的硬件的先期投入和后期完善，通过物业服务公司组建的专职社区养老服务队伍和全员性助老服务，调动并整合社区内外所有可用于为老龄人服务的力量和资源，利用社区养老服务网络平台，通过包含各方面的人性化特色养老服务，使老年人不出社区，不脱离熟悉的生活环境，即能享有专业化养老机构的服务。在服务上遵从“孝行天下、爱在卓达”的服务理念，替天下儿女尽孝、替社会家庭分忧的服务宗旨；坚持有偿服务为主、公益义工为辅，自愿选择为主、个别引导为辅，平台服务为主、自行服务为辅，精神关怀为主、物质帮助为辅的原则。通过为老年人提供精神赡养、生活照料、医疗保健等服务内容，实现让老年人老有所养、老有所安、老有所惠、老有所医、老有所学、老有所为、老有所乐的服务目标，满足老年人美好生活的需要。
在具体运作上，卓达物业探索出一下成功做法和经验：一是争取开发商和业主的支持。开发商给予硬件投入和场地支持，业主给予服务体系及理念的认可。二是因地制宜进行适老微改造。参照国家老年住区相关设计建设标准，对养老照护中心、健康服务中心、适老活动中心等空间因地制宜进行适老化微改造；为社区业主提供居家适老改造指导，适老产品选购与配送。三是开展调研建档案列出清单。包括里开展调查问卷、定期举行座谈、建立档案资料、列出服务清单等。四是整合社区内外资源建平台。包括内部资源配置：组建自己的家政服务团队（卓达颐家），与各项目形成市场化的供方关系；外部资源整合：招商、洽谈、签约，让利于长者，建立1公里服务圈，组建卓达物业养老服务商家联盟（近百家）。五是经常性开展尊老孝亲文化活动。建立百项社团，开展敬老助老活动（金婚庆典、母亲节、重阳敬老月、好儿媳评选、社区公益明星评选、法律援助、家庭及邻里矛盾调解等）。六是筹建养老护理实训基地，培养输送专业人员。推行员工服务礼仪，在服务细节上要求对长者亲切关爱（亲人称呼、心灵关怀、以微笑赢得微笑）。在员工行为守则上明确要求，弘扬孝道、孝敬父母、定期为父母体检，每周和父母通话不少于2次；尊敬老人，公交车上给老人主动让座，遇老人需要求助时，第一时间给予帮助。七是借助信息化技术提升服务。构建卓达小小米利社区网/微信/卓达易家APP，实现社会资源的大对接，充分发挥互联网及物联网的优势，提升全方位的服务。八是调结构立规范完善大体系（如图1）。在物业服务中心下设会所服务部、客服中心、办公室、社养部、秩序维护部等，明确各自服务职能。九是研究老年需求持续性改进。建立幸福养老指标体系，每年进行分析和改进，形成效率集成化降低成本、提升标准持续改进服务质量→扩大市场需求、增加客户满意度→提升价格拓展服务→品牌效应引发认同→规模扩张形成共赢的良性循环。十是依托多个项目，推行旅居享老服务。在全国重点中心城市、著名旅游城市建设卓达旅居基地，构建养（静心颐养）、健（健康管理）、护（专业照护）、食（营养膳食）、宿（星级智能）娱（多彩文娱）医（301医疗资源）的服务体系，让老年人感到怡心、贴心、省心、用心、开心、舒心、放心。
卓达集团的成功做法和经验带给我们的思考和启示：一是物业管理与养老服务融合发展引发社会关注，带来品牌效应。卓达物业创新了社区养老服务的新途径，延伸了物业服务链条，提升了物业品牌乃至地产品牌的价值。主管部门、社会各界给予关注，全国许多物业公司和机构慕名前往学习取经。二是发展中也有亟待解决的难题和问题。如如何保持服务品质的稳定，怎样做好服务风险的管控，如何引导老年人消费，政府如何给予政策资金的扶持等。这些也需要我们结合青岛、崂山实际进行深入研究思考并在实践中予以探索。
三、促进物业管理与养老服务融合发展，完善日间照料中心建设运营的对策建议
（一）出台有关发展政策
建议省政府在进一步调研基础上，借鉴先进地区做法，在总结前期工作经验的基础上，制定出台《促进物业管理与养老服务融合发展，完善日间照料中心建设运营的意见》，对促进物业管理公司与养老服务融合发展、完善日间照料中心建设运营涉及的关键问题做出明确规定，包括指导思想、目标任务、政策措施等，推进“物业公司或养老机构+社区+居家一体化”融合式养老服务模式，打造养老服务综合体，形成集团化、区域化、品牌化的运营模式，为老年人提供更高质量、更多内容的便利服务。
（二）加大优惠扶持力度
2017年3月发布的国家“十三五”老龄事业发展和养老体系建设规划，提出大力发展居家社区养老服务，支持城乡社区发挥供需对接、服务引导等作用，加强居家养老服务信息汇集，引导社区日间照料中心等养老服务机构依托社区综合服务设施和社区公共服务综合信息平台，创新服务模式，提升质量效率，为老年人提供精准化、个性化、专业化服务。建议政府主管部门梳理购买社区居家养老服务的内容，并将其列入省市区政府购买服务的目录，培育和扶持合格供应商进入。全面贯彻落实国家民政部关于深化公办养老机构改革意见，鼓励有条件的街道、社区通过公办民营、公建民营、委托管理等方式将社区养老服务设施无偿或低偿交由拥有居家社区养老服务项目团队专业化的物业管理公司运营，尽快壮大民办养老机构力量。二是加大政府购买力度，优先支持有一定资质和能力的物业管理公司、民办养老机构托管社区日间照料中心，并以社区日间照料中心等为基地，建立面向家庭的社区养老服务点或者服务站。三是鼓励规模化民办养老机构举办医院或者门诊中心，将医养结合延伸到社区和家庭。
（三）积极利用社会资本
积极引进国内有代表性的领军企业进入山东发展。除了上述卓达物业公司的养老服务之外，中民投通过旗下的中民未来控股集团，也是以社区物业管理为抓手，发展养老业务业的新典范。截止2016年底，中民未来实现并购物业社区面积达4.2亿平米，覆盖103个城市、1700个项目、1400万社区居民。在收购这些物业公司后，在社区里建立涵盖家政、配餐、上门等服务的多元增值服务体系，并以此为基础，拓展社区养老服务，为老人提供护理、康复、适老化改造、旅居养老等专业化、多元化养老服务，配合专业养老机构共同打造城市养老服务体系。通过这些供给端的举措，中民未来整合社区周边服务、医疗资源与养老机构，构建出一个医与养结合、机构与社区结合的体系。以后，会逐步实现１个社区１个老年服务店、１个区域１个老年服务站、１个城市１家老年康复中心的目标，实现规模化、连锁化经营。在满足了老年人这些养老的基本需求以后，还会在这些社区里接入更多的服务，包括金融服务等等。除了引进外地民间资本之外，也要培育扶持本地有实力的物业管理公司积极发展社区养老服务业。
（四）积极引进外资企业
积极引进进入中国的外养老企业到山东发展。目前日本的日医、法国的欧葆庭、荷兰的生命公寓等已经进入中国发展；也有国内的企业并购国外的养老企业，将其引入中国。如南京新百收购以色列最大的民营养老及健康服务产业集团Natali，并将其成功引入中国。鉴于十九大提出要“加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平”。未来将会有更多的国外养老企业进入中国。山东省可主动与这些企业进行对接，将其引进山东发展社区养老服务业；与此同时，让本地企业在向国外养老企业学习中提高和完善自己，在与企业竞争中借鉴其成功做法和经验，建立和完善有自身特色的养老发展模式。
（五）提高智慧养老水平
实施“互联网+”养老工程。当前云计算、大数据、智能硬件等新一代信息技术及产品的兴起使个人、家庭、社区、机构与健康养老资源的有效对接和优化配置成为可能，助推传统养老模式快速向智能化升级。支持物业管理与养老服务融合发展机构，加大信息技术投入和建设；支持社区、养老服务机构、社会组织和企业利用物联网、移动互联网和云计算、大数据等信息技术，开发应用智能终端和居家社区养老服务智慧平台、信息系统、APP应用、微信公众号等，重点拓展远程提醒和控制、自动报警和处置、动态监测和记录等功能，规范数据接口，建设虚拟养老院；实现智慧养老综合服务平台的服务功能：以会员服务管理系统、服务需求评估系统、照护服务管理系统、社区服务交互系统、服务数据分析系统、信息综合管理系统为核心，将老年人综合信息进行汇总与分析，按需推送给照护人员、家属、医疗机构、社区商业，对服务需求进行及时响应。在具体举措上，一是在大型民办养老机构建立统一的社区养老信息管理系统，使之具有呼叫、定位服务、老年人远程健康监控等基本服务功能；二是在社区服务站或者社区服务点建立二级信息服务中心，面向居家老年人提供上门服务。“互联网+社区养老”可以将社区、家庭、子女、服务机构等连接在一起，以现代科技手段助推融合式养老服务健康有序发展。
（六）培育行业服务品牌
着力培育物业管理与养老服务融合发展品牌。鼓励养老机构和服务企业依法设立分支机构，建设服务文化和服务品牌，培育和打造一批品牌化、连锁化、规模化的养老服务企业和社会组织。借鉴卓达物业打造“卓达颐家”品牌的经验，以换住养生、家政服务、养老专护为核心业务；以养老项目可研，适老规划设计与适老改造，行业规范、标准与体系建设，职业化人才培养与输出，020服务平台建设为核心功能；以助浴、助急、助餐、助洁、助医、助育、助行、助娱、助游、助业“10助”为个性化服务特色，打造行业领先的全龄化、三产融合、可持续照料退养服务模式；用“陪伴”减少“寂寞”，用“活动”减缓“退化”，用“关怀”丰富“心灵”，用“服务”提升“生活品质”，用“课程”增添“生活品味”，代替“家属”尽“孝道”，打造“家庭般”的“温馨”、“酒店式”的“享受”，与周围社区广泛渗透，形成以尊重长者为基础的快乐养老模式。
